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Finalmente è arrivato il momento della ripartenza, tanto atteso, tanto sperato e ora accompagnato da paure, dai dubbi, dalle speranze che tutto posso ritornare come prima, consapevoli però che bisogna accettare il cambiamento.

Bene. Adesso è il momento delle regole. Ci hanno indicato tutte le disposizioni da adottare, tutti i protocolli da rispettare, tutti i dispositivi da acquistare, ma con il cliente come dobbiamo comportarci? Cosa dobbiamo comunicargli affinché possa continuare a sceglierci?

Non sono state sancite le regole “tecniche” per relazionarsi con il cliente, in un mondo che oggi appare come nuovo, ma il cliente è e deve continuare ad essere posto al centro del nostro modello di business. È da lui che si parte quando si vuole organizzare un nuovo business ed è da lui che bisogna partire per affacciarsi a questo nuovo mondo, che ora ci vuole più responsabili e attenti alla propria e altrui salute.

Il cliente oggi è frastornato, spaventato, stanco di tutto quello che sta accadendo, ma è su di lui che bisogna concentrare le proprie attenzioni. Oggi più di ieri è necessario un modello di business clientecentrico! 

Cosa bisogna fare allora per mettere il cliente al centro del nostro business? 

  • Riapertura non è solo alzare la serranda del ristorante o della pizzeria, aprire il portone della locanda o dell’albergo. È uno stato d’animo, un sollievo del cuore e dei sentimenti. Quando tornerà, il cliente non cercherà solo una stanza, non ordinerà solo questo o quel piatto, questa o quella pizza: cercherà quel calore, quella vicinanza, quell’amicizia e affetto che per tre mesi gli sono stati negati.
  • Se quanto sopra è vero, ricordiamocelo quando arriveranno: non inondiamo i clienti di lamentele su di noi, sul nostro lavoro e sui nostri mancati ricavi. Cerchiamo, per quanto possibile, di far sentire “lui” al centro dell’attenzione e circondiamolo di quell’affetto e premure che è venuto a cercare, anche se a corretta distanza.
  • Quante volte abbiamo sentito i nostri migliori clienti in questa fase di chiusura? Quanto gli abbiamo fatto sentire la nostra vicinanza? Se non l’abbiamo fatto, siamo ancora in tempo: cerchiamoli, contattiamoli, e i primi a tornare saranno loro.
  • Pensiamo a come rendere le “regole tecniche” imposte per l’apertura meno opprimenti: mascherine colorate (ma efficaci), decorazioni del locale, se necessario, per rendere meno “vuoto” il posto visto il distanziamento, con piante e altro.
  • Facciamo nostre queste “regole tecniche” e comunichiamole chiaramente alla nostra clientela, come pure le regole di sanificazioni e pulizia: realizziamo dépliant, se necessario, scriviamole su un cartello o una lavagna a muro, mettiamole in una sezione del sito. Il cliente verrà sicuramente più volentieri in un locale o in una struttura che dimostra di essere attento alla sicurezza.
  • Nei ristoranti e pizzerie riscriviamo il menù, diminuiamo il numero di piatti e per quanto possibile la loro complessità: i clienti (e il vostro staff, sia in cucina che in sala) saranno purtroppo meno numerosi, il tempo di permanenza più breve, il servizio e la preparazione necessariamente più veloci. Bisogna rivedere il proprio modello di redditività!


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